Antes de construir nada, queremos ver cómo se hace hoy el trabajo. Esta hoja es la forma más sencilla de mostrárnoslo. Una fila por paso, unos pocos números y una nota honesta sobre dónde salen mal las cosas.
No necesitas software especial. Una hoja de cálculo basta, y de 30 a 45 minutos con la persona que hace el trabajo suelen alcanzar para llenarla.
#La plantilla
El bloque de abajo se copia como texto separado por tabulaciones, así que se pega directo en Google Sheets o Excel con cada valor en su propia columna. Las cuatro filas de ejemplo son hipotéticas, de un negocio de servicios inventado que cotiza un trabajo. Bórralas y agrega las tuyas.
Paso Qué ocurre Quién lo hace Herramienta o archivo Minutos cada vez Veces por semana Dónde falla1. Llega la solicitud El cliente pide una cotización por correo o por teléfono Recepción Bandeja compartida, teléfono 5 25 Las solicitudes llegan por tres vías y una se pierde2. Notas de la visita El estimador mide y toma fotos, y luego escribe las notas Estimador Notas del teléfono, fotos 30 10 Las notas se vuelven a escribir después y se pierden detalles3. Armar la cotización Se copian los números a la plantilla de cotización y se pone precio al trabajo Administración Hoja de cálculo 25 10 Precios desactualizados y errores de copiar y pegar4. Enviar y dar seguimiento Se envía la cotización por correo y se vuelve a preguntar a los pocos días Administración Correo, calendario 10 10 Se olvida el seguimiento cuando la oficina está ocupada #Cómo completarla
- Una fila por traspaso. Cada vez que el trabajo pasa de una persona o herramienta a otra, empieza una fila nueva. Los traspasos son donde las cosas se pierden.
- Usa nombres reales de herramientas y archivos. “La hoja de precios en la laptop de Dana” sirve más que “nuestro sistema”.
- Cuenta los minutos con honestidad. Si puedes, cronometra una ejecución real. Las estimaciones suelen quedarse cortas porque la gente olvida las esperas y las búsquedas.
- Marca el retrabajo. Si un paso ocurre dos veces porque el primer intento estuvo mal o incompleto, agrega una fila para la corrección.
- Anota las soluciones improvisadas. La nota adhesiva, la hoja de cálculo personal y el paso de “pregúntale a María” van en la hoja.
- Pregunta a quienes hacen el trabajo. Los gerentes saben cómo debería ir el proceso. Quien lo hace sabe cómo va.
#Cómo leerla
Empieza por los minutos multiplicados por la frecuencia. Por ejemplo, un paso de 25 minutos que ocurre 10 veces por semana cuesta 250 minutos semanales, mientras que un paso de 5 minutos que ocurre 25 veces cuesta 125. Ordena la hoja por ese número y mira las primeras filas.
Luego lee la columna “dónde falla” de esas filas. Un paso lento que nunca falla quizá solo necesite una mejor herramienta. Un paso que falla seguido, o que te cuesta clientes cuando falla, es un candidato más fuerte para cambiar, aunque sean pocos minutos.
Las filas repetitivas, basadas en reglas y que fallan siempre de la misma forma suelen ser las mejores candidatas para automatizar. Qué automatizar primero en una empresa de 20 personas explica esa decisión con más detalle. Si la hoja apunta a un desarrollo más grande, cómo definir el alcance de un desarrollo a medida explica lo que sigue.
